CRM i dalsza obsługa, które zapewniają sprawny przebieg sprzedaży
Lead nie oznacza sukcesu, dopóki ktoś nie odpowiada za kolejny krok.
Napraw lukę między zainteresowaniem a sprzedażą.
CRM i obsługa leadów określają, co dzieje się po pierwszym działaniu odbiorcy. Ten obszar łączy odpowiedzialność, zbieranie danych, definicje etapów, dalszą obsługę, automatyzację, e-mail, przekazanie do sprzedaży i raportowanie, aby wartościowy lead nie ginął między zespołami.
Za co odpowiada ten obszar wzrostu
Ten obszar określa, co dzieje się po pierwszym wartościowym działaniu klienta.
Definiuje zbierane dane, właściciela kontaktu, ocenę gotowości, właściwą dalszą komunikację, przekazanie odpowiedzialności między marketingiem a sprzedażą oraz powrót wyniku do raportowania.
Sygnały, że ten obszar nie działa
- Nowe zapytania czekają zbyt długo albo otrzymują tę samą odpowiedź niezależnie od pilności.
- Marketing i sprzedaż inaczej definiują wartościowy kontakt.
- Kontakty giną między formularzami, skrzynkami, kolejkami CRM i prywatnymi arkuszami.
- Automatyzacja działa dalej po odpowiedzi, rezygnacji, zakupie lub stwierdzeniu braku dopasowania.
- Zarząd nie widzi, gdzie właściwe kontakty przestają przechodzić dalej.
Kompetencje w tym obszarze wzrostu
Powiązane problemy, które naprawiamy
Powiązane case study
Przejście od kontaktu marketingowego do szansy sprzedaży poprawiło się 2,3 raza w ciągu pięciu miesięcy po uporządkowaniu etapów, przekazań CRM i zasad pomiaru.
Technologia B2B: przejście od marketingu do szansy sprzedaży
Narzędzie diagnostyczne
Użyj tego narzędzia, aby oszacować koszt wolnej obsługi, słabej kwalifikacji i utraconych przekazań.
Po konwersji zaczyna się prawdziwa obsługa
Systemy marketingowe często traktują wysłanie formularza, rezerwację rozmowy, pobranie materiału, zakup lub czat jako koniec procesu.
Dla organizacji jest to początek nowego procesu.
Dane muszą trafić do właściwego systemu, zachować źródło i kontekst, uruchomić odpowiednią reakcję, otrzymać właściciela i przechodzić przez jasno określone etapy.
Gdy ten proces działa słabo, zainteresowanie znika po jego pozyskaniu. Zapytania czekają bez kontaktu. Powielone rekordy zniekształcają raporty. Sprzedaż lub dział przyjęć nie zna kontekstu. Automatyczne wiadomości wysyłają wszystkim to samo. Marketing nie potrafi odróżnić zwykłego zapytania od zaakceptowanej szansy sprzedażowej lub klienta.
Celem tego obszaru jest ciągłość: zachowanie kontekstu, celu kontaktu, odpowiedzialności i pomiaru po pierwszym działaniu.
Jak CRM, automatyzacja i e-mail wspierają sprzedaż
CRM zapewnia zapis kontaktu i strukturę etapów relacji.
Automatyzacja stosuje reguły do powtarzalnych zdarzeń.
E-mail dostarcza odpowiednią komunikację.
HubSpot może być systemem, w którym te funkcje działają.
Równie ważne jest połączenie z wcześniejszymi działaniami.
Formularze na stronie muszą zbierać dane potrzebne do przydzielenia kontaktu.
Płatne i bezpłatne źródła muszą zachowywać informacje o kampanii.
Pozycjonowanie i zasady oceny powinny znaleźć odzwierciedlenie w formularzach i punktacji.
Analityka musi otrzymywać wyniki z późniejszych etapów.
Wymagania dotyczące zgodności powinny określać zasady zgody, komunikacji, dostępu i przechowywania danych.
Gdy te zależności są projektowane wspólnie, marketing może zwiększać liczbę odpowiednich zapytań i wspierać postęp sprzedaży, zamiast podnosić jedynie samą liczbę reakcji.
Jak BiViSee naprawia niesprawną dalszą obsługę
Zmapowanie rzeczywistego procesu
Dokumentujemy źródła zapytań, tworzenie rekordów, ocenę, odpowiedzialność, reakcję, późniejsze etapy, odrzucenie i raportowanie. Mapa obejmuje wyjątki i pracę ręczną, a nie tylko zamierzony przebieg.
Określenie etapów i odpowiedzialności
Ustalamy definicje etapów relacji z klientem, kiedy kontakt przechodzi do kolejnego etapu, zasady odpowiedzialności, oczekiwany czas reakcji oraz pola potrzebne do ich obsługi.
Zaprojektowanie danych i automatyzacji
Pola, połączenia systemów, automatyczne procesy, listy, punktacja, zgody i powiadomienia projektujemy według uzgodnionego procesu. Zanim dodamy nową automatyzację, usuwamy zbędną złożoność.
Połączenie informacji od sprzedaży i obsługi klienta
Wyniki takie jak ocena jako wartościowy kontakt, akceptacja, zakup, przyjęcie do programu, odrzucenie lub utrata szansy są udostępniane zespołom i systemom, które ich potrzebują. Dzięki temu kampanie, treści i budżet mogą być lepiej dopasowane.
Porządek w CRM i dokumentacja zmian
Nazewnictwo, odpowiedzialność, uprawnienia, testy, monitorowanie i dokumentowanie zmian ograniczają ryzyko, że CRM z czasem znów stanie się chaotyczny.
Jak mierzymy sukces
Zależnie od modelu biznesowego pomiar może obejmować:
- Czas do pierwszej właściwej odpowiedzi
- Odsetek prób i skutecznych kontaktów
- Poprawność przydzielania i udział rekordów bez właściciela
- Przejścia między etapami i czas spędzony na każdym etapie
- Akceptację przez sprzedaż lub dział przyjęć
- Przejścia wspierane przez regularną komunikację
- Wyniki ponownego pozyskania i utrzymania klientów
- Kompletność danych o źródle
- Udział powielonych i nieprawidłowych rekordów
- Wartość szans sprzedażowych lub przychód według źródła klienta
Najczęściej zadawane pytania
Czy potrzebujemy nowego CRM?
Niekoniecznie. Wiele problemów wynika z procesu, definicji, danych, odpowiedzialności lub konfiguracji, a nie z samego systemu. Zmiana jest uzasadniona, gdy obecny CRM nie może przy rozsądnym koszcie obsłużyć potrzebnej pracy, zasad danych, połączeń z innymi systemami lub sposobu korzystania przez pracowników.
Czy ocena zapytań powinna być automatyczna?
Tylko wtedy, gdy dostępne informacje i późniejsze wyniki mają rzeczywiste znaczenie. Punktacja powinna pomagać ustalać kolejność działania, a nie tworzyć pozory dokładności. Trzeba ją regularnie porównywać z zapytaniami zaakceptowanymi i odrzuconymi.
Czy automatyczne wiadomości e-mail mogą zastąpić dalszy kontakt sprzedaży?
Nie. Automatyzacja może wspierać właściwy moment, edukację, przypomnienia i podtrzymanie zainteresowania. Nie powinna zastępować ludzkiej oceny przy decyzjach o dużej wartości, wrażliwych lub złożonych.
Czy HubSpot jest strategią?
Nie. HubSpot jest systemem. Strategię tworzą decyzje dotyczące odbiorców, etapów relacji z klientem, odpowiedzialności, danych, komunikacji i pomiaru, które są wdrażane za pomocą tego systemu.
Nie pozwól, aby wartościowe zainteresowanie zniknęło po konwersji
BiViSee pomoże ustalić, czy problem dotyczy zbierania danych, przydzielania, odpowiedzialności, dalszego kontaktu, e-maili, konfiguracji systemu czy braku informacji od sprzedaży.