Marketing automation i CRM
Automatyzacja powiela proces, który już istnieje.
Napraw odpowiedzialność, statusy i dane, zanim zwiększysz skalę obsługi.
Jak ta kompetencja łączy się z systemem wzrostu
Marketing automation i CRM to usługa wdrożeniowa w ramach warstwy CRM i obsługa leadów.
Łączy pozyskiwanie kontaktów, strukturę danych, kwalifikację, kierowanie leadów, dalszą komunikację i przypisanie odpowiedzialności, aby proces obsługi klienta nie urywał się między działaniami marketingowymi a reakcją zespołu.
Przykład wyniku
Praktyczny przykład naprawy łańcucha pomiarowego w CRM.
Zobacz, jak połączenie struktury CRM z danymi atrybucyjnymi pozwoliło wykryć i naprawić przerwy w procesie raportowania.
Jakiemu problemowi zapobiega ta kompetencja
Ta kompetencja zapobiega sytuacji, w której wartościowe kontakty giną między marketingiem, sprzedażą, systemami i dalszą obsługą.
Jej wartość polega na usunięciu konkretnej bariery w systemie wzrostu, a nie na zwiększeniu liczby działań marketingowych.
Kiedy jest to właściwy punkt startu
Automatyzacja marketingu i CRM pomagają, gdy wartościowe zainteresowanie ginie po pierwszym kontakcie, nie wiadomo kto odpowiada za kolejny krok albo marketing i sprzedaż używają innych definicji.
Praca łączy etapy klienta, dane, przekazywanie spraw, dalszą obsługę, zgody i raportowanie.
Zacznij od tej kompetencji, gdy problem jest potwierdzony danymi, rozmowami z klientami, informacjami od sprzedaży albo obserwacją procesu.
Przed rozpoczęciem ustal wynik biznesowy, właściciela decyzji i sposób sprawdzenia zmiany.
Kiedy nie należy od tego zaczynać
Automatyzacja marketingu i CRM nie są właściwym punktem wyjścia, gdy nie uzgodniono etapów relacji z klientem, odpowiedzialności, kwalifikacji i zasad dalszego kontaktu albo firma ma zbyt mało popytu, aby automatyzacja była uzasadniona.
Najpierw określ działający proces.
Oprogramowanie powinno stosować jasne zasady, a nie decydować, jakie mają być.
Co sprawdzić dalej
Sprawdź definicje etapów cyklu życia klienta, wymagane pola danych, przypisanie odpowiedzialności, zasady czasu reakcji, sposób przyjmowania leadów przez kolejne zespoły, wyjątki w workflow, zgody, duplikaty, zachowanie informacji o źródle pozyskania oraz kompletność raportowania.
Następnie przejdź do warstwy CRM i obsługa leadów oraz obszaru luk w atrybucji.
Na co wpływają marketing automation i CRM
Marketing automation i CRM określają, co dzieje się po telefonie, wysłaniu formularza, rezerwacji, zakupie, odpowiedzi lub innym wejściu osoby do procesu firmy.
Zachowują informacje i odpowiedzialność potrzebne do przeprowadzenia jej do właściwego kolejnego wyniku.
Gdy do systemu trafia nowy rekord, firma musi zdecydować:
- co oznacza reakcja i jak należy ją ocenić
- kto odpowiada za kolejne działanie i kiedy musi je wykonać
- jaki etap, komunikat, automatyczny proces lub kontakt człowieka powinien nastąpić
Firma może mieć wystarczająco dużo zapytań, a mimo to tracić przychód przez powolne odpowiedzi, niejasną odpowiedzialność, powielone rekordy, brak danych o źródle lub automatyzację opartą na nieokreślonych zasadach.
Baza kontaktów pyta:
„Jakie informacje przechowujemy o tej osobie?”
Projekt CRM i automatyzacji pyta:
„Co powinno wydarzyć się dalej, kto za to odpowiada i jak zapiszemy wynik?”
Ta różnica ma znaczenie, ponieważ pozyskany popyt nie ma wartości, gdy nie jest obsługiwany konsekwentnie.
Ta kompetencja poprawia trzy obszary:
Kontekst:
czy źródło, potrzeba, zgoda, kwalifikacja, komunikacja i historia klienta pozostają powiązane z jego rekordem.
Odpowiedzialność:
czy każde kolejne działanie, wyjątek, opóźnienie i przekazanie ma jedną odpowiedzialną osobę lub zespół.
Postęp:
czy etapy, procesy, dalszy kontakt i raportowanie pokazują, co wydarzyło się od pierwszej odpowiedzi do końcowego wyniku.
Marketing automation i CRM współpracują z E-mail marketingiem, HubSpot oraz Analityką i atrybucją.
Technologia powinna stosować jasny proces, a nie go wymyślać.
Zakres prac
- Audyt obecnych etapów relacji i przepływu danych
- Definicje etapów, statusów i oceny
- Zasady i odpowiedzialność za pola oraz dane o źródle
- Reguły przydzielania, odpowiedzialności, reakcji i wyjątków
- Projekt i sprawdzenie punktowej oceny zapytań
- Projekt kroków pracy i automatyzacji
- Połączenia formularzy, połączeń, reklam, analityki i platform
- Kontrole powielonych, nieprawidłowych i niepełnych danych
- Przekazywanie wyników spoza internetu i informacji handlowych
- Dokumentacja, testy, uprawnienia i monitorowanie
Przed skonfigurowaniem technologii opisujemy rzeczywisty proces
Jak BiViSee podchodzi do CRM i automatyzacji
Potrzebujemy informacji o obecnych etapach cyklu życia klienta, definicjach pól, formularzach, integracjach, zasadach kierowania leadów, czasie reakcji oraz przykładach rekordów, które przeszły do kolejnych etapów lub zatrzymały się w procesie.
Informacje zwrotne od zespołów sprzedaży i obsługi klienta są kluczowe, ponieważ sama aktywność w systemie nie pokazuje, czy lead przełożył się na wartościową rozmowę.
Jak mierzymy sukces
- Poprawność przydzielania i czas odpowiedzi
- Udział rekordów bez właściciela, powielonych i nieprawidłowych
- Przejścia między etapami i czas spędzony na każdym etapie
- Akceptację przez sprzedaż lub dział przyjęć
- Kompletność danych o źródle i kampanii
- Skuteczność automatycznych procesów i liczbę wyjątków
- Szanse sprzedażowe lub przychód według źródła, gdy dane są wiarygodne
Najczęściej zadawane pytania
Czy musimy wymienić CRM?
Niekoniecznie. Problemy często wynikają z niejasnych etapów, niespójnych danych, słabej odpowiedzialności, nieużywanych pól lub automatyzacji zbudowanej wokół wadliwego procesu, a nie z samego oprogramowania. Przed rekomendacją naprawy, zmiany konfiguracji, połączenia lub wymiany sprawdzamy obecny system i potrzeby działania. Zmiana bez diagnozy może przenieść te same problemy do nowego narzędzia.
Co należy określić przed zbudowaniem automatyzacji?
Firma powinna uzgodnić etapy relacji, warunki wejścia i wyjścia, wymagane dane, odpowiedzialność, czas reakcji, dozwoloną komunikację, wyjątki i wynik biznesowy wspierany przez każdy przebieg. BiViSee dokumentuje te decyzje przed konfiguracją. Automatyzacja powinna konsekwentnie stosować zatwierdzony proces, a nie ustalać go podczas działania.
Czy punktowa ocena zapytań zawsze jest użyteczna?
Nie. Pomaga, gdy dostępne są wiarygodne dane o zachowaniu i klientach pozwalające odróżnić gotowość lub dopasowanie oraz gdy wynik zmienia prawdziwe działanie. Tworzy szum, gdy dane są słabe lub sprzedaż z niego nie korzysta. Przed modelem liczbowym możemy rekomendować proste zasady oceny i przydzielania.
Które zespoły muszą uczestniczyć w projekcie?
Marketing, sprzedaż, obsługa, działania operacyjne i administracja systemu mogą odpowiadać za część rekordu lub dalszego procesu. Dokładny skład zależy od zakresu, ale jedna osoba zarządzająca musi rozstrzygać spory. BiViSee prowadzi skupione sesje decyzyjne i dokumentuje odpowiedzialność, aby konfiguracja nie opierała się na założeniach jednego działu.
Jak mierzycie, czy zmiany automatyzacji i CRM zadziałały?
Porównujemy czas reakcji, poprawność przydzielania, kompletność rekordów, przejście etapów, zakres dalszej obsługi, rekordy powielone lub utracone, wartościowe szanse i wiarygodność raportów. Miary zależą od początkowej przeszkody. Więcej automatycznych wiadomości nie jest sukcesem, jeśli klienci otrzymują nietrafną komunikację lub sprzedaż nadal nie ufa danym.
Najważniejsze zagadnienia marketing automation i CRM
Poniższe artykuły wyjaśniają, jak odpowiedzialność za kontakt, czas reakcji, projekt procesu, automatyzacja i wiarygodne dane CRM wpływają na wyniki sprzedaży.
Silent Lead Failure: Where Captured Demand Disappears | Zacznij tutaj, aby zrozumieć, dlaczego formularz nie tworzy wartości, dopóki ktoś nie przejmie kontaktu, nie oceni go, nie odpowie i nie poprowadzi dalej.
When Faster Follow-up Undermines Fit | Dowiedz się, jak niezauważone przerwy między pozyskaniem, przydzieleniem, odpowiedzią i dalszym kontaktem obniżają skuteczność kontaktu oraz sprzedaży.
How Automation Multiplies a Flawed Process | Dowiedz się, dlaczego automatyzacja szybciej rozprzestrzenia złe zasady przydzielania, oceny, danych i dalszego kontaktu, gdy podstawowy proces jest niejasny.
CRM as the System of Record | Zrozum, dlaczego raporty stają się niewiarygodne, gdy definicje, pola, odpowiedzialność, aktualizacje i wyjątki nie są prowadzone konsekwentnie.
Why Automation Breaks in Regulated Contexts | Dowiedz się, jak zgoda, informacje wrażliwe, zatwierdzone twierdzenia, czas i wymagania kontroli ograniczają automatyczną komunikację.