3 najczęściej popełniane błędy w sprzedaży, które mają negatywny wpływ na przychody i reputację firm

21 listopada 2016

Błędy w sprzedaży.

Nowe wyzwania

Ewa domyka właśnie czwarty kwartał. Jest handlowcem w dobrze ułożonej firmie. Całkiem nieźle sobie radzi. Raczej osiąga cele sprzedaży, choć czasem poślizgnie się jej noga. Nie do końca rozumie, dlaczego tak się dzieje, ale nie jest to dla niej duże zmartwienie. Szczególnie, że dziś ma inne zmartwienia.

Dziś jest 21 listopada ! To oznacza, że do końca roku pozostało już niewiele czasu – kilka dni listopada i kilka tygodni grudnia. Szybki rzut oka na kalendarz – w sumie to tylko 6 tygodni ! Do zrealizowania rocznego planu sporo jeszcze brakuje. Serce lekko przyspiesza, dłonie lekko pocą się. Stresik jest.

Czas zamykania

W ciągu pozostałych 6 tygodni klienci będą pewnie (jak co roku o tej porze) zajęci przygotowaniami do Świąt, obchodzeniem Świąt, przygotowaniami do Sylwestra, zamykaniem swoich projektów, przygotowywaniem podsumowań roku i paroma innymi sprawami, które nie pomagają jej w domykaniu sprzedaży. Jak zwykle okazuje się, że albo nie ma komu ze strony klienta przyjść na finalną prezentację, albo terminy negocjacji się przekładają, bo zajęty jest a to prawnik klienta, a to dział zakupów, a to prezes, który nieoczekiwanie wyjechał w Polskę w ważnych sprawach służbowych, albo nie ma komu po stronie klienta podpisać zamówienia, albo….. A z resztą sami dopiszcie, co jeszcze spotykacie podczas periodycznej „przygody życia” działu sprzedaży pod tytułem „zamykanie kwartału” lub „zamykanie roku”.

Więcej wyzwań

Ewie do osiągnięcia celu jeszcze brakuje (i to niemało), bo przecież 4 kwartał miał być jak zwykle najlepszy (obiecywała to szefowi od pół roku), więc 3 poprzednie kwartały mogły nie być do końca zrobione zgodnie z planem (takie średnie wytłumaczenie, ale nic lepszego jej do głowy nie przychodziło)... Stresik jest, myśli Ewa. Jak ja to lubię ! :-/

Już miała dopić kawę, zamykać laptopa i gnać do klienta, żeby omówić ryzyka związane z domykanym przedsięwzięciem. Kliknęła jeszcze tylko ikonkę odświeżającą pocztę elektroniczną, żeby sprawdzić, czy klienci nie przesłali czegoś istotnego (zamówienie mile widziane) zanim wyjdzie z biura. Orzeszku ! O masz babo placek ! Jasny gwint ! (Itd., itp.) Zamiast skanu podpisanego zamówienia, wpadło na emaila kolejnych 11 informacji, że jakiś Stefan, Krystian, Wincent, Maria i kilka innych osób prosi o kontakt w sprawie produktów i usług oferowanych przez firmę. Klienci kochani, myśli Ewa, ja nie mam czasu teraz na głupoty, spotkania przy kawie spędzone na rozkminianiu, co Wy potrzebujecie, czy macie budżet, decyzyjność w swych rękach, kiedy możecie coś ode mnie kupić, i czy przypadkiem nie robicie tylko window shopping. Mnie się pali grunt pod nogami ! Ja mam teraz plan sprzedaży do dowiezienia w Q4, a nie zajmowanie się Wami kochani klienci potencjalni mać !

Wariactwo - ciąg dalszy

Do głowy przychodzi jej tylko jeden cytat: Ale kochany ! Nie ma żadne „tylko” ! Nic ! Żadnej roboty nie wezmę, nie wiem, nie znam się, nie orientuję się, zarobiona jestem ! Co najmniej do Wielkanocy ! Bareją można lecieć dalej, ale nie o to chodzi w tym artykule.

Ewa zamyka czym prędzej laptopa i jedzie do klienta. W tak zwanym międzyczasie dostaje 47 innych emailów od szefa, szefa jej szefa, kolegów ze wsparcia sprzedaży, prawników, jakieś newslettery, jakieś przypomnienia o konkursie dla sprzedawców z obrazkami egzotycznej wycieczki dla najlepszych. Meksyk – dosłownie i w przenośni. Informacje o emailach od potencjalnych klientów giną w gąszczu bieżączki.

Taka sytuacja.

Lejek, a reputacja

Efektywność zespołu sprzedaży ma wpływ nie tylko na uzyskiwane przychody. Ma również na reputację firmy. Jednocześnie wpływa na to, jak jest postrzegana na rynku przez potencjalnych klientów, partnerów biznesowych i potencjalnych pracowników. Nawet najlepsze organizacje sprzedażowe popełniają proste błędy w sprzedaży. Te błędy w sprzedaży mogą wpłynąć na utratę przychodów i jednocześnie na bolesne pogorszenie wizerunku.

Jak na ironię błędy te wynikają zazwyczaj z jak najlepszych intencji. Liderzy sprzedaży i handlowcy są często super-skupieni na dużych okazjach sprzedaży. Koncentrują się na ostatnich etapach procesu sprzedaży, wtedy kiedy trzeba domknąć sprzedaż przed końcem kwartału – czyli wszystko zgodnie ze sztuką. Niestety takie postępowanie często prowadzi do zaniedbania deal’ów, które są na wcześniejszych etapach sprzedaży. To z kolei prowadzi w dłuższej perspektywie do wysuszenia górnej strefy lejka i pogorszenia reputacji na rynku.

Jak zatem pogodzić przypisywanie najwyższego priorytetu do większych, strategicznych procesów sprzedaży i osiąganie celów sprzedażowych, ze świadomością o prawdopodobnie uciekających okazjach sprzedaży pływających na górze lejka ? Co zrobić, by zadbać o zdrowy lejek ?

Oto 3 najczęściej popełniane błędy i sposoby na ich niepopełnianie:

1. Zbyt późne odpowiadanie na pytania klientów

Bardzo często zdarza się, że kupujący zostawiają przez stronę www prośbę o telefon, a później nie mogą doczekać się na kontakt z firmą. Spotykamy się z taką sytuacją przecież wyjątkowo często – ponad 2 dni, to średni czas oczekiwania na kontakt ze strony handlowca. Jednocześnie wiadomo, że czas odpowiedzi to najważniejszy czynnik wpływający na konwersję leada do okazji sprzedażowej. NAJWAŻNIEJSZY !!! Co za fantastyczna okazja do poprawy efektywności sprzedaży ! Oddzwonienie w ciągu 30 minut zwiększa szansę konwersji leada o ponad 60%. Warto (pytanie retoryczne) ? Nie wspomnę już o frustracji niezadowolonego klienta, który przez kilka dni nie może doczekać się na oddzwonienie. Wtedy obwieszcza przez wszelkie możliwe media społecznościowe, co sądzi o takim traktowaniu klientów przez firmę.

Stary przelicznik CRM’owy mówił, że zadowolony klient opowie o swym zadowoleniu 3 swoim znajomym, a niezadowolony – 9 znajomym. Już dawno jest to nieaktualne. Niezadowolony klient opowie o swoich odczuciach za pośrednictwem mediów społecznościowych wielu osobom. Mogą to być setki, tysiące, a nawet setki tysięcy potencjalnych klientów naszej firmy. Błędy w sprzedaży mogą być bardzo bolesne.

2. Zbyt wczesna rezygnacja z pozyskania klienta

Niektórzy handlowcy obawiają się, że zbyt częste próby kontaktu z klientem wpłyną niekorzystnie na ich relacje. Tak może zdarzać się, ale badania pokazują, że statystycznie handlowcy próbują tylko jednego, dwóch kontaktów. Okazuje się, że w znakomitej większości klienci lubią upór handlowców. Co więcej, udowodniono, że współczynnik konwersji leada do okazji sprzedaży rośnie wraz z rosnącą ilością prób kontaktu – do sześciu prób włącznie. Tu drobna uwaga – zachowajmy zdrowy rozsądek. Upór idący dalej niż szósta próba może (nie musi) mieć negatywny wpływ na naszą reputację. Co więcej, jest ryzyko, że spowoduje nieefektywne wykorzystanie zasobów firmy (ludzie, czas, produkty) - w sensie zwrotu z takiej inwestycji.

Oczywiście próby kontaktu powinny być rozsądnie rozłożone w czasie. 6 prób umówienia się na spotkanie z klientem w ciągu jednego tygodnia nie jest najlepszym pomysłem – lepiej rozłożyć te próby na kilka tygodni. Zatem próbujmy umówić się na spotkanie - zawsze lepiej dla reputacji naszej firmy, kiedy klienci nas lubią, niż kiedy są jedynie ambiwalentni.

3. Zapominanie o pracy z zakwalifikowanymi leadami

Z dużym zaskoczeniem odkrywam, że zespoły sprzedażowe nie zajmują się zakwalifikowanymi leadami. Ja wiem – w Twojej organizacji sprzedażowej tak się nie dzieje. Błędy w sprzedaży popełniają inni. Ciekawe tylko skąd biorą się statystyki mówiące o tym, że 13% zapytań od kupujących nigdy nie uzyskuje odpowiedzi za strony handlowca, a do 29% - nigdy nikt z zespołu sprzedaży nie dzwoni. O frustracji klientów powodowanej takim zachowaniem oraz o wynikającym z niej zagrożeniu dla wizerunku firmy już pisałem.

Być może pokazanie problemu w kontekście konkretnych liczb pozwoli zobaczyć, jak strategiczny jest to problem. Błędy w sprzedaży można mierzyć. Załóżmy, że Twoja firma generuje 12000 leadów rocznie (średnio 1000 na miesiąc). Jeśli 13% leadów nie uzyskuje odpowiedzi, to znaczy, że każdego roku marnowanych jest 1560 leadów. Jeśli zespół sprzedaży osiąga współczynnik konwersji lead-wygrana na poziomie 7%, to daje to dodatkowe 109 sprzedaży, które mógłbyś mieć, ale ich nie masz. Pomnóż 109 przez średnią wielkość sprzedaży i szybko dostrzeżesz, jak duży jest to problem dla Ciebie. Dowiesz się, ile jest dla Ciebie warte rozwiązanie tego problemu. Jest możliwe nawet, że dostrzeżesz w tym swoją szansę na dowiezienie kolejnego kwartału, osiągnięcie członkostwa w Presidents Club’ie i zgarnięcie sympatycznego bonusu z akceleratorem za przekroczenie 100% celu.

Podsumowanie

Myślę, że widzisz teraz jasno, iż handlowcy mają ogromny wpływ zarówno na przychody, jak i na reputację firmy. Każda interakcja (lub jej brak) z klientem, błędy w sprzedaży,  to wszystko ma znaczenie i ma wpływ na efektywność firmy.

Czy zgodzisz się już, że warto rozważyć unikanie tych 3 prostych błędów ? Możesz na przykład dodać do swojego zespołu handlowców, którzy zajmują się odpowiadaniem na leady i ich kwalifikacją. Poza tym, możesz wbudować w proces sprzedaży zapewnienie właściwego i systematycznego opiekowania się wszystkimi leadami. Dodatkowo, możesz zaprząc technologię, która pomoże handlowcom ustawiać sobie priorytety dla codziennych czynności włączając w to pracę z leadami. Zwiększ swoją uwagę na leady sprzedażowe na każdym ich etapie w procesie sprzedaży.  Wtedy twoja firma będzie wstanie generować większe przychody i robić to z większą przewidywalnością. Efektem tego będzie poprawa postrzegania przez rynek firmy, dla której pracujesz. Ewa byłaby Ci na pewno baaardzo wdzięczna.

Błędy w sprzedaży, w zarządzaniu lejkiem i w prognozowaniu sprzedaży - jak ich unikać, to temat, który interesuje wiele osób. Jeśli jesteś w tej grupie, to najprościej dotrzesz do ciekawych materiałów klikając w ten link: https://www.bivisee.com/?s=lejek+sprzedaz

BiViSee

Sprzedaż B2B, efektywność, startup, biznes, outsourcing IT, programiści, analitycy, testerzy, regulacje bankowe, analityka regulacyjna
Umów konsultację
logo BiViSee
Poltyka prywatnościRegulamin
This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.
menu linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram